Вклады частных лиц: проценты по вкладам, новости банков, страхование вкладов
22.11.2015

Дружественность банков в отношении людей с ограниченными физическими возможностями

Российские банки зачастую плохо отвечают потребностям людей с ограниченными возможностями. Тут речь идет и о крупном и контрастном шрифте на сайте, что важно для слабовидящих граждан. И об оборудовании парковок, пандусов и расширенных дверных проемов для инвалидов-колясочников.

Под клиентов с ограниченными возможностями не адаптированы большинство крупнейших российских розничных банков (из топ-60 по активам). Слабовидящие клиенты порой просто не могут изучить информацию о предоставляемых продуктах на сайте банка. А инвалиды-колясочники могут столкнуться с трудностями при посещении офиса — в некоторых отделениях нет ни пандусов, ни специальных расширенных проемов. Такие выводы содержатся в результатах исследования, проведенного Финпотребсоюзом и Национальным агентством финансовых исследований в конце августа – начале сентября 2015 года. Аналитики, в частности, изучили сайты банков, обзвонили call-центры.

Возможности для людей с пониженным уровнем зрения

Ни один из сайтов 60 крупнейших банков РФ не имеет функции «версия для слабовидящих», без которой многие люди с пониженным уровнем зрения просто не смогут изучить информацию о банке и предоставляемых им продуктах.

Крупным считается шрифт, в два раза превышающий основной шрифт, использующийся на сайте, средним — аналогичный использующемуся на сайте (или немного больше). Средний шрифт используют 27 банков из 60, а 13 — мелкий (меньше, чем основной шрифт текста на сайте).

Из обзора следует, что самый мелкий шрифт был выявлен на сайтах Юникредитбанка, Ситибанка, Балтийского банка, банка «Экспресс-Волга» (находится на санации) — на головных страницах сайтов этих банков вообще нет ссылок на какие-либо версии для слабовидящих.

Сайты с высокой контрастностью шрифта, которая помогает слабовидящим читать информацию, есть у 29 из 60 банков, у 22 банков — со средней, у 9 банков — с низкой. В последнюю группу входят Азиатско-Тихоокеанский банк, Абсолют Банк и банк «Зенит».

Инфраструктура для инвалидов-колясочников

Ситуация для инвалидов-колясочников немногим лучше. Чуть больше половины — 31 банк из 60 — оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для инвалидной коляски. Такое же количество банков имеют специальное парковочное место. Если же человеку с ограниченными возможностями понадобится помощь, то сотрудники 40 из 60 банков окажут ее.

Диаграмма 1. «Есть ли у вашего банка отделения с пандусом и широким дверным проемом для инвалидов-колясочников?» (количество банков по ответам операторов)

Ответ Число так ответивших банков
Не знают 7
Есть 31
Нет 22

Диаграмма 2. «Скажите, а есть ли отделения, перед которыми имеется специальная парковка для инвалидов?» (количество банков по ответам операторов)

Ответ Число так ответивших банков
Есть 31
Нет 22

Диаграмма 3. «А если инвалид-колясочник подъедет ко входу отделения и позовет кого-то из сотрудников банка или охраны, они смогут поднять коляску в само отделение?» (количество банков по ответам операторов)

Ответ Число так ответивших банков
Помогут 40
Не помогут 8

В 36 банках инвалида обслужат вне очереди, в 18 — в порядке общей очереди, 6 респондентов затруднились ответить. Тем не менее в 17 банках сообщили, что у них есть специальные льготы и акции для инвалидов, и 5 банков имеют услугу вызова менеджера на дом.

Если же человек с ограниченными возможностями захочет вызвать сотрудника банка на дом, то такую услугу предлагают только пять финансово-кредитных учреждений из всех вошедших в рейтинг. Стоимость ее составляет 1000–1200 рублей. Льготы, скидки и специальные продукты предусмотрены в 17 банках.

В пятерку самых недружественных для инвалидов банков включены с отрицательными оценками: Балтийский банк, Мособлбанк, Газпромбанк, Азиатско-Тихоокеанский банк, «Тинькофф Кредитные системы».

Высший балл как наиболее дружественные банки получили: «Авангард», Банк Москвы, ОТП Банк, Первый Чешско-Российский банк, «Петрокоммерц», Росинтербанк, СМП Банк.

Социальная ответственность банков

Люди с ограниченными возможностями сталкиваются с различными неудобствами. Руководитель PR-службы НАФИ Ольга Львовская признает, что подавляющее большинство банков действительно не очень дружественны по отношению к ним. «Это проявляется не только в инфраструктуре, но и в доступности тех или иных банковских продуктов и услуг. К примеру, такому специфическому сегменту потребителей финансовых услуг сложнее получить кредит. Если займ все же выдается, то под более высокий процент. Люди с ограниченными физическими возможностями — высокорисковые заемщики, поэтому подобные меры со стороны банков, обоснованы», — сообщила она.

Диаграмма 4. «Есть ли в банке какие-то специальные продукты, скидки или льготы для инвалидов?» (количество банков по ответам операторов).

Ответ Число так ответивших банков
Есть 17
Нет 41

По мнению руководителя общества поддержки инвалидов «Катюша» инвалида-колясочника Натальи Присецкой, инвалиды в России по своим доходам не попадают в круг самых желанных клиентов — это уже сложившийся стереотип. Она считает, что в России не создают условий для обслуживания инвалидов, воспринимая всех их как «бедных и несчастных», однако это отношение ошибочно: если будут созданы условия для этой категории клиентов, они будут приходить в банки.

Но все-таки есть положительные примеры социальной ответственности бизнеса. «Например, в прошлом году на Урале открылся специальный банк для людей с ограниченными физическими возможностями. Тем не менее массовый характер подобная инициатива еще не получила, хотя и напрасно. Данный вид социальной ответственности вполне можно назвать незанятой нишей» — считает Львовская.

Отношения банков к клиентам с ограниченными возможностями за границей отличается, отмечает руководитель Союза защиты прав потребителей Финпотребсоюз Игорь Костиков. «Во всех развитых странах люди с ограниченными физическими возможностями являются желанными клиентами финансовых организаций, им создаются все необходимые условия для пользования услугами».

Такая политика иностранных банков обусловлена как моральной, так и материальной составляющей. «Здесь действуют два фактора: во-первых, высокие требования к финансовым организациям в сфере социальной ответственности. Не учитывать возможные особенности таких людей сегодня просто для солидных западных организаций неприемлемо. Но работает и эгоистическая мотивация: люди с ограниченными физическими возможностями составляют значительную часть клиентской базы. Они получают доходы, активно тратят деньги их инвестируют», — отметил Костиков.

Источник: Средства.ру




Добавить комментарий или вопрос


© 2003 — 2016 Средства
При полном или частичном использовании материалов ссылка на Sredstva: вклады и кредиты России обязательна.
Рейтинг@Mail.ru