Вклады частных лиц: проценты по вкладам, новости банков, страхование вкладов
14.11.2016

Позвони мне, позвони: насколько быстро и качественно работают call-центры банков

Важная часть работы банков с клиентами — консультации по предоставляемым сервисам, услугам и продуктам. От оперативности и качества консультации зависит общее впечатление о банке. Как быстро работают специалисты call-центров российских банков и насколько полезны их ответы — в нашем обзоре.

Российские банки стали оперативнее отвечать на звонки клиентов, а также давать более полезные ответы по сравнению с прошлыми годами. К таким выводам пришли специалисты компании «ГРАН» в ходе исследования работы call-центров банков (на базе платформы Naumen Contact Center).

В рамках исследования оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 110 российских банках. В их контакт-центры было выполнено 3300 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк).

Скорость и качество ответов специалистов call-центров банков

Время ожидания ответа специалистов call-центров банков снижается. Доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд, составила 66%, показали данные обзвонов. Это на 24% больше аналогичного показателя 2015 года и на 13% — показателя 2014 года. Тогда показатели составляли 42% и 53% соответственно.

При этом технические неполадки при дозвоне клиента в банк (линии заняты, сброс вызова, зацикленность меню), которые были отмечены в прошлые годы, сейчас почти отсутствуют. Например, в 2016 году при звонке в call -центр практически никогда не было занято, в то время как год назад в 4% случаев не удавалось дозвониться именно по этой причине.

Многие банки усовершенствовали свои IVR-меню. В 2016 году практически не возникало проблем с неправильно настроенным IVR (зацикленность IVR). Из-за этого, в частности, происходил автоматический сброс вызова при обращении в call-центр.

Лишь в 1% случаев в текущем году происходил сброс вызова, в то время как прошлое исследование насчитало 7% таких случаев. Обычно сброс наблюдается при попытке просто дозвониться в КЦ, переключиться из IVR на оператора или когда один оператор перенаправляет звонок другому.

Среди моментов, которые настораживают, — лимит ожидания увеличивается из года в год. И если в 2014 доля клиентов банков, которые ожидали ответа специалиста call-центра более 90 секунд (дольше положенной нормы), составляло 11% от всех обратившихся, то в 2016 году — уже 18%.

В среднем же, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 секунд) – на уровне 82%. Показатель улучшился по сравнению с предыдущими периодами: в 2015 году он был на уровне 66 %, а в 2014 году — 72%.

Заметно повысилось и качество предоставления специалистами call-центров консультаций. Так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 81% случаях. Для сравнения, уровень качества в 2015 и 2014 гг. составлял 62 и 65% соответственно.

Таблица 1 «Время ответа специалистов call-центров в банках РФ»

 

2016

2015

2014

Соединение в течение 20 секунд

66%

42%

53%

Соединение в течение 90 секунд

16%

24%

19%

Соединение в течение более 90 секунд

18%

12%

11%

Занято

1%

4%

5%

Зацикленность IVR

Менее 1%

10%

4%

Сброс вызова

Менее 1%

7%

8%

Доступность/выход на оператора

82%

66%

72%

First call resolution

81%

62%

65%

Данные: «ГРАН», Naumen

Какие банки лидируют по качеству и быстроте ответов специалистов call-центров

Если говорить о различии работы call-центров крупных и небольших банков, то аналитики пришли к выводу, что быстрее всего дозвониться оказалось в банки третьей группы (с активами менее 100 млрд руб.). В данной группе 70% звонков принято до истечения 20 секунд. У всех остальных банков из выборки — в 64—65% случаев.

Однако получить быстрый ответ и полезный ответ — не одно и тоже. В части оперативности и качества предоставления консультаций немного опережают крупные банки (первая группа, с размером активов свыше 1 трлн. руб.). Так, 75% обращений решены на первой линии (из 82% обслуженных обращений).

Таблица 2 «Сравнение показателей работы call-центров разных по величине банков»

Группа

Доступность

First call resolution

1

43-98%

64-95%

2

0-100%

0-100%

3

13-100%

43-100%

Данные: «ГРАН», Naumen

В первую группу банков (с активами свыше 1 трлн рублей) вошли Сбербанк, ВТБ Банк Москвы, Газпромбанк, ВТБ 24, Россельхозбанк, Альфа-Банк, Московский Кредитный Банк, Промсвязьбанк и ЮниКредит Банк.

Уровень доступности и FCR более 90% отмечен в Альфа-Банке, МКБ, Сбербанке и Промсвязьбанке.

Во вторую группу банков (c активами от 100 млрд рублей до 1 трлн рублей) вошли, в частности, Бинбанк, Росбанк, Райффайзенбанк и еще несколько десятков кредитных организаций.

100-процентной доступностью отличились 14 банков из 50, включая «Санкт-Петербург», Мособлбанк, НБ «Траст», «Тинькофф», «Уралсиб», «Российский Капитал», «Югра».

FCR более 90% показали также 14 банков.

В третью группу банков (с активами менее 100 млрд рублей) вошли полсотни участников. Это Газэнергобанк, Плюс Банк, Банк СГБ, «Кольцо Урала» и ряд других.

100-процентную доступность здесь показали 18 из 51 банка. 100-процентный FCR продемонстрировали семь банков: «Финсервис», «Образование», «Пойдем!», «Хлынов», ББР Банк, СДМ-Банк, Газбанк.

Источник: Средства.ру




Добавить комментарий или вопрос


© 2003 — 2017 Средства
При полном или частичном использовании материалов ссылка на Sredstva: вклады и кредиты России обязательна.
Рейтинг@Mail.ru