Вклады частных лиц: проценты по вкладам, новости банков, страхование вкладов
21.11.2017

Вкалывают роботы, а не человек: искусственный интеллект на службе банков

Банки все больше операций доверяют роботам. Искусственный интеллект работает эффективнее сотрудников. Ему не нужны выходные и отдых, он не болеет, да и стоимость минуты его работы меньше.

Сотрудников банков в недалеком будущем могут заменить умные машины. Все большее число своих услуг банки переносят в виртуальное пространство: это и чат-боты для консультирования клиентов, и обзванивающие должников роботы-коллекторы. Принятие решений о выдаче кредита теперь тоже планируется доверить искусственному интеллекту.

Какие банковские операции уже доверяют роботам

Роботы консультируют. Звонок в кол-центр банка может обернуться для клиента нервотрепкой. Вам нужно срочная помощь сотрудника банка, но вам предлагают либо длительное ожидание ответа оператора, либо самостоятельный поиск решения проблемы через не самое простое голосовое меню. Робот-консультант же будет доступен в любое время, в интернет- или мобильном банке. Он найдет решение вашей проблемы, а также предложит товары или услуги банка в зависимости от ваших прошлых операций или обращений. Крупнейшие российские банки уже тестируют таких «сотрудников».

Роботы ищут сотрудников. В отделе кадров банков также востребованы роботы. Они ищут новых сотрудников быстрее и эффективнее, снижая затраты на сам поиск. Банк «Открытие» уже протестировал проект по автоматизации найма совместно с платформой Skillaz. В первую неделю работы робот нашел больше кандидатов, чем пять HR-специалистов за месяц, причем эти сотрудники максимально четко попадают в критерии подбора. Пропускная способность рекрутеров увеличилась в два раза за счет замены одного из этапов очного интервью онлайн оценкой роботом. В итоге — воронка найма расширена в 4 раза, а трудозатраты на подбор персонала снижены на 45%.

Роботы выбивают долги. «Дочка» Сбербанка, коллекторское агентство «Активбизнесколлекшн» уже использует роботов-коллекторов. Они могут провести переговоры по стандартному шаблону: взять обещание о платеже и проконтролировать сроки его внесения. Пока роботу доверили работу на ранних стадиях просрочки (до 60 дней). И его эффективность оказалась на 18% больше, чем у сотрудника, проработавшего в компании менее двух месяцев. А главное — система поможет обойти требование закона по ограничению частоты взаимодействия с должниками. Ведь оператор может звонить не чаще двух раз в неделю, а робот классифицируется как автоинформатор (может общаться с клиентами до четырех раз в неделю).

Роботы проверяют подозрительные операции. Банки должны соблюдать «антиотмывочное» законодательство, в том числе, и блокировать счета, по которым проводятся подозрительные операции. Обязательному контролю подлежат операции на сумму от 600 тыс. руб., но банк вправе приостановить или заблокировать трансакцию и на меньшую сумму. При возникновении подозрений банк может запросить у клиента документы о происхождении средств или цель сделки. Теперь в некоторых банках этой работой занимается искусственный интеллект. Специальная программа-робот отсортировывает операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их.

Преимущества и недостатки использования искусственного интеллекта в банках

В Сбербанке довольны результатами того, как роботы используются в кредитовании физических лиц и в работе с малым бизнесом. Они оценивают стоит ли кредитовать того или иного заемщика, уровень его платежеспособности и надежность. И выяснилось, что уровень просрочки по таким кредитам ниже, чем если бы решения по ним принимал человек.

«Искусственный интеллект способен более точно оценить платежеспособность потенциального заемщика на основе его анкетных данных и кредитной истории. Ни один эксперт не сможет запомнить и сопоставить абсолютно все данные всех анкет с результатами выдачи им кредитов… При этом алгоритмы анализа данных совершенно беспристрастны и лишены предрассудков, основываются исключительно на фактах биографии заемщика», — считает руководитель Студии Креограф Анастасия Деева.

Но у такого подхода есть и риски. Такая программа может переусердствовать, как это было с роботом-контролером. Он проверял подозрительные (крупные, без указания цели) операции. В итоге были заблокированы счета и карты добросовестных клиентов, чьи трансакции робот счел подозрительными по формальным признакам.

«Для банка риск может быть только в человеческом факторе. Например, если один из разработчиков алгоритма решит использовать свои знания, чтобы взять большой кредит и не вернуть его. Для таких случаев желательная ручная проверка кредитов на большие суммы», — добавляет она.

В каких операциях банки предпочитают общение с сотрудником

В Сбербанке для проверки роботов используют AB-тестирование, в рамках которого такие же решения будут принимать люди, чтобы оценить качество работы машины.

«Вот, к примеру, все ушло в цифру, и машина начала принимать неправильные решения, но понять, какие она решения принимает, мы в кредитном риске сможем через два-три года. Будет поздно уже. Поэтому всегда будут люди, которые будут вести узкий параллельный поток похожих заявок», — отметил старший вице-президент Сбербанка Александр Ведяхин.

В Сбербанке не стремятся довести число принимаемых с помощью машин кредитных решений до 100%. «Такая задача опасна. Всегда надо делать тестирование, человек должен оценивать качество решений, которые принимает машина, с точки зрения кредитных рисков. Если через два года окажется, что машина приняла неправильное решение, — кого увольнять?» — рассуждает вице-президент Сбербанка.

При работе с VIP-клиентами банки не стремятся полностью перейти на обслуживание машинами. Ведяхин отметил, что для таких клиентов по-прежнему сохранится высокая доля личного общения с менеджерами, однако часть услуг будет также цифровизироваться. «У VIP-клиентов тоже есть потребность в каждодневных услугах. Те же коммунальные услуги, оплата кружков для детей. Но не он же сам ходит с платежками — это делает его ассистент. Вот эта история точно уйдет в цифру, его помощники будут общаться с чат-ботами», — заметил Ведяхин.

Общение с человеком точно сохранится там, где речь будет идти о принятии инвестиционных решений, однако даже здесь останется место для искусственного интеллекта. По словам вице-президента Сбербанка, уже сегодня он показывает очень хорошие результаты в алгоритмической торговле финансовыми инструментами, и Сбербанк намерен использовать его для составления клиентских предложений.

«В банковской сфере роботы в первую очередь заменят человека в рутинных операциях. Многие сотрудники кол-центров будут заменены чат-ботами, сотрудники бэк-офисов — технологией RPA, то есть программными роботами. Однако функции управления, развития и риск-менеджмента останутся за человеком», — считает руководитель направления «Услуги финансовым организациям» компании NFP Алексей Ильин.

«На текущем этапе развития машина не может полностью заменить человека. Она гораздо лучше справляется с большими объемами данных, обладает практически бесконечной памятью… Но точность определения у человека значительно выше, т.к. он может использовать знания, полученные из всей своей жизни, ассоциировать конкретный факт с какими-то событиями в прошлом и сделать более полный вывод. Машины пока что на это не способны, они просто находят закономерности во входящих данных, но не более того», — считает аналитик Банка Хоум Кредит Станислав Дужинский.

Источник: Средства.ру




Добавить комментарий или вопрос


© 2003 — 2017 Средства
При полном или частичном использовании материалов ссылка на Sredstva: вклады и кредиты России обязательна.
Рейтинг@Mail.ru